流程管理

业务需求
    伴随着各行各业的IT建设的迅猛发展，对支持业务的IT系统提出了越来越高的要求，如何让IT能够满足业务的需要，日益成为客户的首要问题。从领导层面来看，IT发展方向，IT决策制定，如何与业务战略协同，提高IT整体效率问题，都是迫在眉睫的问题。而从执行层面来看，日常运维工作计划管理，每个人的绩效评估，对IT管理的能力与趋势的分析，整合的服务级别承诺，运维工作效率等都是非常现实的问题，而这一切都对IT服务管理提出了客观现实的需求。

目标客户
    所有依赖IT技术及服务来进行业务支撑的中大型企业均是IT服务流程管理的潜在客户。基本包括: 

§   各类银行，金融机构

§   运营商及各类增值业务提供商

§   能源，交通运输，政府及各类公共事业单位等

流程服务管理建设的现实驱动力
    各种异构的IT服务和资产管理工具，导致流程缺乏关联，数据存储于多个数据库中，管理人员不能查看准确的汇总数据，一旦实施变更通常会导致新问题，  同时不准确的配置数据，造成变更管理难以实现。
    配置管理可能面临的问题如配置数据都是手工输入，很难保证与实际配置一致，实际配置更改后，配置库中数据不能及时更新，造成数据与实际不符合，长期结果导致配置数据库无用。在变更之前，很难了解变更的配置项与其他配置项有何关系,导致无法评估变更对其他系统的影响和风险。
    另一角度，从技术人员层面看，缺少业务整体视图，互相之间的接口缺乏，及缺少方便快速的监控结果，问题发生后难以快速定位。
    这一切都要求用户基于最佳实践的ITIL流程架构来优化服务支持流程，从单纯的问题跟踪管理扩展到问题的解决方案、文档和各种请求处理全过程，通过状态跟踪，改善与客户沟通的能力，保持与客户在问题处理状态、确认服务问题解决等方面的沟通。这些现实的问题，迫切要求用户将企业资产、IT资产和服务请求统一于一个平台，实现IT管理流程与配置和资产信息的互联互通，实现资产信息的有效管理和利用，通过与基础架构和业务监控平台的自动集成，主动发现业务故障，并产生工单，与监控工具的互动，实现根源故障的快速定位及通过分析配置项之间的关系，评估变更对其他系统的可能影响，降低变更风险。

解决方案功能汇总

投资收益 

  §   IT服务管理帮助企业实现了IT和业务的整合，有效地提供 IT 服务与业务优先顺序相契合；

§   可量化的流程绩效；

§    技术平台通过采用集中或分布式部署，支持集中的管理模式；

§    采用分层管理模式，运维中心逐步具备了端到端的监控能力，组织结构逐步演进；

从现有投资中提取更大的价值，实现跨越技术、信息和人的集成，一线监控人员跨技术进行综合监控，跨技术的综合工作被更多的关注，以提高解决问题的效率。

解决方案的优点

 1.一个统一平台管理所有的IT服务流程
 2.一个数据源，共享配置和资产数据  
 3.一体化的流程管理，实现流程的关联
 4.最低的系统拥有成本