流程管理
业务需求
伴随着各行各业的IT建设的迅猛发展,对支持业务的IT系统提出了越来越高的要求,如何让IT能够满足业务的需要,日益成为客户的首要问题。从领导层面来看,IT发展方向,IT决策制定,如何与业务战略协同,提高IT整体效率问题,都是迫在眉睫的问题。而从执行层面来看,日常运维工作计划管理,每个人的绩效评估,对IT管理的能力与趋势的分析,整合的服务级别承诺,运维工作效率等都是非常现实的问题,而这一切都对IT服务管理提出了客观现实的需求。
目标客户
所有依赖IT技术及服务来进行业务支撑的中大型企业均是IT服务流程管理的潜在客户。基本包括:
§ 各类银行,金融机构
§ 运营商及各类增值业务提供商
§ 能源,交通运输,政府及各类公共事业单位等
流程服务管理建设的现实驱动力
各种异构的IT服务和资产管理工具,导致流程缺乏关联,数据存储于多个数据库中,管理人员不能查看准确的汇总数据,一旦实施变更通常会导致新问题, 同时不准确的配置数据,造成变更管理难以实现。
配置管理可能面临的问题如配置数据都是手工输入,很难保证与实际配置一致,实际配置更改后,配置库中数据不能及时更新,造成数据与实际不符合,长期结果导致配置数据库无用。在变更之前,很难了解变更的配置项与其他配置项有何关系,导致无法评估变更对其他系统的影响和风险。
另一角度,从技术人员层面看,缺少业务整体视图,互相之间的接口缺乏,及缺少方便快速的监控结果,问题发生后难以快速定位。
这一切都要求用户基于最佳实践的ITIL流程架构来优化服务支持流程,从单纯的问题跟踪管理扩展到问题的解决方案、文档和各种请求处理全过程,通过状态跟踪,改善与客户沟通的能力,保持与客户在问题处理状态、确认服务问题解决等方面的沟通。这些现实的问题,迫切要求用户将企业资产、IT资产和服务请求统一于一个平台,实现IT管理流程与配置和资产信息的互联互通,实现资产信息的有效管理和利用,通过与基础架构和业务监控平台的自动集成,主动发现业务故障,并产生工单,与监控工具的互动,实现根源故障的快速定位及通过分析配置项之间的关系,评估变更对其他系统的可能影响,降低变更风险。
解决方案功能汇总
投资收益
§ IT服务管理帮助企业实现了IT和业务的整合,有效地提供 IT 服务与业务优先顺序相契合;
§ 可量化的流程绩效;
§ 技术平台通过采用集中或分布式部署,支持集中的管理模式;
§ 采用分层管理模式,运维中心逐步具备了端到端的监控能力,组织结构逐步演进;
从现有投资中提取更大的价值,实现跨越技术、信息和人的集成,一线监控人员跨技术进行综合监控,跨技术的综合工作被更多的关注,以提高解决问题的效率。
解决方案的优点
1.一个统一平台管理所有的IT服务流程
2.一个数据源,共享配置和资产数据
3.一体化的流程管理,实现流程的关联
4.最低的系统拥有成本
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