续保服务
服务说明
标准续保服务是我公司给客户提供一年期或多年期标准基础的设备技术支持服务,厂家对新华时代提供背对背的技术支持。在有效保修期内,我公司主要提供RMA备件更换、故障快速响应、现场技术支持、定期检查巡检、7*24小时远程热线技术支持服务、技术咨询等服务。
标准服务水平定义—故障处理
故障级别 |
P1级故障 |
P2级故障 |
P3级故障 |
P4级故障 |
故障级别定义 |
重大故障,网络节点瘫痪,业务丢失 |
网络部分设备故障,影响和限制了部分业务运营 |
一般性技术故障,发现网络和设备的技术问题,但系统仍可正常运行 |
产品功能,安装或配置方面需要信息或支援,很显然对用户的业务几乎无影响 |
响应时间 |
<15分钟 |
<15分钟 |
<30分钟 |
<1小时 |
远程诊断时限 |
<1小时 |
<4小时 |
<72小时 |
<96小时 |
l 对于P1和P2故障,新华时代公司将立即派出工程师前往客户现场进行现场故障诊断,同时其他工程师在公司进行远程诊断。 l 对于P3故障,如果在24小时内远程诊断无法确诊,新华时代公司将派工程师前往客户现场进行故障诊断。 l 对于P4级问题,在无法远程确诊时,新华时代公司将派现场工程师前往设备现场完成故障诊断。 |
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抵达现场时限 |
<24小时 |
<24小时 |
<48小时 |
<48小时 |
新华时代工程师将选择最快捷的交通方式前往,抵达时间依在途时间顺延 |
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业务恢复时限 (关键网络设备发生故障后恢复生产的时限要求) |
<24小时 |
<24小时 |
<48小时 |
无故障 |
l 如需工程师抵达现场,上述时间以工程师抵达现场时间起算。 l 如不需工程师抵达现场,上述时间以故障确诊后起算。 |
客户收益
l 可使客户可获得更长的产品保修期,并继续获得来自我公司专业的技术支持
l 原厂全球/全国范围备件库支持
l 原厂定期软件更新程序
l 原厂技术网站在线注册和支持服务
l 通过多种途径的技术支持,最直接获得产品技术咨询、设备配置和使用指导;快捷进行软硬件故障诊断、软件升级建议等多种支持服务。
l 新华时代自有专用备件库服务
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